家电售后服务协调难？卡萨帝服务管家一站式完成

购买家电时，发现安装位置不适合改造，但家电售后服务中没有改造服务，或者品牌和装修企业都要承担责任，缺乏统一的协调不同步，用户自己可以来回沟通。5月25日，住在湖北省绍阳禅城区云兴路绿地理想城的魏先生遇到了这样的事情。魏先生本来想为他的新家买一台洗衣机，但由于早期的装修，橱柜多了15厘米，洗衣机不能嵌入，地板排水沟的位置也不合适。对此，他询问了多个品牌，销售人员让他与售后部门取得联系，但售后部门表示尺寸限制变更困难且无法满足，建议找一家装修公司自行装修。魏先生找到装修公司时，对方觉得利润小，不想接订单，还是建议找家电品牌。由于家电的售后和改造需求无法统一调整，魏先生表示，自己喜欢的家电设备的安装速度很慢，引起了很大的头痛。事实上，很多用户都有魏先生的情况。但是，传统的单机家电售后服务主要集中在产品的安装和维护上，几乎不包括场景转换服务，因此对于用户的不同需求，没有合适的解决方案。要解决这一问题，家电服务还需要打破单一产品思维的升级服务体系，形成一站式服务。

68%的用户很重视服务，但转换安装很难同步，家电服务可以让用户“爱恨”。2022年1月，中国消费者协会发布了2021年全国消费者协会投诉受理情况分析，其中家电投诉主要集中在产品质量和售后服务两个层面。尤其是售后服务中，经常会出现安装不规则、随机收费、工期延误等问题，影响用户的购物和使用体验。一些品牌要求他们分别预订交付和安装，这会减慢用户的时间。据京东发布的《2022中国电气服务行业趋势洞察报告》显示，认为服务“非常重要”和“重要”的受访者比例分别达到68%和29.7%。在用户关注的服务元素中，对安装体验的关注占46%。与单一安装问题相比，用户在安装前的转换需求似乎没有得到解决。很多家庭装修在购买家电前都要预留一个位置，而位置设计不合理，用户就需要进行局部改造。此时，如果品牌本身能够提供匹配的转换服务，就可以省去本地转换和家电安装不同步的麻烦。既然是用户友好的，为什么很多家电都不能在售后服务中进行改造和发货呢？这是因为很多品牌都面临着人力、技术、成本等方面的制约，没有足够的能力来满足用户多样化的需求。其他品牌可以与建材装饰企业等渠道合作，为用户提供转化服务，但由于第三方团队的引入，整个系统并不完善。在大多数情况下，用户只能自己与建设者沟通，改造后很难重新预订品牌家电。就像魏先生一样，你有期待但不能下订单的情况也会发生。Casati的迭代升级场景服务，一站式解决方案随着用户家居生活需求的提高，单一的传统服务模式如安装、维护等已不能满足他们的需求，更加主动、完整的一站式服务解决方案已成为趋势。

后来，魏先生在卡萨特找到了一个令人满意的翻新方案。专用服务管家提供一站式现场化服务，可现场设计，切断多余的橱柜，改造地板排水管，重置电源线和进出排水管，并成功地将用户订购的卡萨特洗衣机和烘干机嵌入橱柜。面对用户的痛点，很多品牌也在寻找解决方案。以卡萨特为例，依靠三翼鸟平台整合家电、家居、家装等多种生态资源，对于没有家装经验的用户，可以“避坑”。提供更优质、更安心的一站式全流程场景服务解决方案，涵盖交付、设计、改装、安装等，为用户带来高端、精致的体验。同时，对于服务管家来说，卡萨特还定制了一套专业培训体系，反复升级“三专、三优、一特权”的服务标准，让卡萨特现场化服务更快、更好地落地城市。服务是越来越多用户选择家电的关键因素之一，品牌不仅要有更完善的服务体系，还要有用户的意识。因此，赢得用户信任的不仅仅是产品，更重要的是与高端服务相匹配。目前，该行业还有很大的探索空间。