帮我吧「特哥聊服务」:软件企业的客户服务有什么不一样?

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作者和“Tego Chat Service”专栏介绍

白色,被称为“targo”。Tego毕业于清华大学,技术出身,从事软件行业20多年,做代码农民,做项目,领导CRM设计开发,负责解决方案中心,增加了客户服务相关的实践经验。Tego目前担任软件行业总监,对客户服务相关的技术、理论和实践有着生动的了解,并陆续推出了《客户服务白皮书》系列。 泰戈学习很好,在学校里是个很有声望的人。泰戈也很坦率,他喜欢开诚布公地说话。客户想为他开一个专栏,讨论客户服务主题的行业经验。“Tags:”没问题。前几天,在和研发之神聊天时,我问他:软件公司的客户服务,其他行业的客户服务,有什么区别,请给我三点。他想了想,然后说:

当然,快速反应当然是必要的,但第三个并没有阻止他。因此,他说软件公司与其他公司不同,最终会在三个方面有所不同。

软件企业是服务业,属于服务业中的信息产业,是知识密集型产业,是轻资产产业,是最容易进行数字化转型的企业。中国企业提到服务,认为这是客户服务部门的问题,接听客户电话或在网上寻求客户咨询。长期以来,即使在软件行业,在软件行业的ISV(Independent Software Vendors,独立软件开发者,以下同)中,服务也被视为企业的成本部门,服务仅限于客户服务部门,服务的主要目的是降低成本,而不是创造价值。然而,这些观点并没有跟上IT行业不断变化的客户服务需求和需求的增长。在当今的软件行业中,客户服务涉及全渠道、全流程和跨部门协作,共同解决客户的问题。此外,在竞争激烈的环境中,ISV经常提到他们的服务,并强调他们如何通过各种方式和方法吸引新客户,从而带来潜在的潜在客户和商机。也就是说,“服务前端”、“服装整合”等流行语,通过服务内涵的延伸,最终实现客户服务部门从成本部门跃向盈利部门。在此背景下,ISV公司需要围绕客户形成“虚拟”组织结构,以便更好地做好售前和售后客户服务。

要用公司的力量做客户服务,首先要建立以客户为中心的组织响应机制。不难想象,一家公司投资了大量固定设备,但移动工厂设备,让经过多年培训的工人直接接触客户,这是多么容易和不必要。但对于软件公司来说,这既简单又必要。软件公司的组织,从首席执行官到工程师,都需要与客户联系,了解行业动态,倾听客户的意见,回答客户的问题,抓住市场机会。你必须依靠公司的力量来服务客户,并适应组织和流程的定期变化。对于传统资产众多的企业来说,刚刚适应了良好的业务流程,不难想象3-5的“组织流程优化”是多么不容易。但对于软件公司来说,这是很简单的,软件公司的员工相对善于接受新事物,软件公司的组织变革,公司发布新系统,员工了解新流程,然后,也许电脑移动和移动就可以了。也许电脑不需要移动,调整人力资源软件,配置ERP系统,这就是一切。此前有一种说法,互联网巨头天生就是数字化团队,传统制造业(传统的农林水产养殖业)数字基因相对薄弱,数字化转型相对滞后。大多数软件公司都是向互联网厂商学习的,大多数都致力于提升各行业的数字化转型潮流,服务于各行业,这本身就是最适合公司为客户服务的力量。我认为这种常识并不重要,为什么要靠公司的力量来做客户服务。如果你看下面的图表,你会更清楚。传统的客户服务模式:

软件公司的客户服务模式:

出于同样的原因,软件公司的营销服务也可以无缝连接。原因都是一样的:传统行业想要整合营销服务,但是很辛苦,部门的壁垒太厚,不容易突破。最后,具体软件企业的客户服务能力,远程服务能力至关重要,要尽可能高,远程服务在软件行业中,远程协助的比例也是行业中最高的。软件公司的客户服务大部分都是在电脑上的,疫情现在可以不去现场,有一个集成的客户服务平台,没有这些零碎的工具就无法打微信。如果你需要查看对方计算机的桌面,并且有一个可以无缝访问的远程工具,请不要去现场。旅行费用也节省了,时间也节省了,服务效果不错,没有什么乐趣。5、或者专业地说了以上几个大原因,这些都是了解行业是良好服务的基础,对于软件企业如何做好客户服务工作,如果你有兴趣的话,可以联系我,是专业人士来帮我帮助。最后,我附上了一个专业的图表。请帮助我们制定软件行业的客户服务数字蓝图。您将能够对整个程序有一个结构化的总体理解。